Comunicar un problema con la mariquita y seguir la solicitud
Cómo enviar una incidencia eficaz al soporte de Klyra y seguir el estado de tu solicitud.
El botón con forma de mariquita presente en cada pantalla de Klyra abre un canal directo con el soporte, con la pantalla y cierta información técnica adjuntadas automáticamente. Una incidencia bien redactada se resuelve mucho más rápido que una descripción genérica.
Qué incluye automáticamente una incidencia
Al abrir la mariquita, Klyra adjunta automáticamente la pantalla en la que estás, tu rol, el local activo e información técnica del dispositivo: esto evita tener que explicarlo todo desde cero y agiliza el análisis del soporte.
Cómo escribir una incidencia útil
Describe qué intentabas hacer, qué esperabas que ocurriera y qué ocurrió en realidad: un mensaje con estos tres elementos permite al soporte reproducir el problema sin necesidad de ir y venir con más preguntas.
- Qué intentabas hacer
- Qué esperabas que ocurriera
- Qué ocurrió realmente, con el mensaje de error si lo hubo
Seguir el estado de la solicitud
Cada incidencia enviada recibe un número de referencia y queda disponible en la sección de solicitudes de soporte, donde puedes ver si ya se está gestionando, si se necesita más información por tu parte o si ya se ha resuelto.
Cuándo usar la mariquita en lugar de otros canales
La mariquita es el canal más eficaz para problemas técnicos y averías porque incluye el contexto de la pantalla; para solicitudes comerciales o de facturación es preferible la sección de suscripción.
Cosa trovi in questa guida
- comunicar un problema
- botón mariquita soporte
- ticket de soporte
- estado de la solicitud
- contactar con soporte
Passaggi
- Localiza el problema en la pantalla donde aparece.
- Toca el botón con forma de mariquita visible en la parte inferior.
- Describe qué estabas haciendo, qué esperabas y qué ocurrió.
- Adjunta una foto si el problema afecta a un dispositivo físico como una impresora.
- Envía la incidencia y anota el número de referencia recibido.
- Consulta la sección de solicitudes de soporte para seguir el estado.
- Responde rápido si el soporte pide información adicional.
Problemi frequenti
- La incidencia se queda sin respuesta durante días → comprueba que has indicado un contacto válido y revisa también el correo no deseado si la respuesta llega por email.
- El soporte pide información que creías haber dado ya → añádela igualmente a la solicitud, a veces hacen falta detalles más precisos para reproducir el caso.
- No encuentras la mariquita en una pantalla → comprueba que tienes la última versión de la app, el botón está presente en todas las pantallas principales.
- Has enviado la misma incidencia varias veces → evita duplicados, actualiza en su lugar la solicitud existente con nuevos detalles.
Domande frequenti
¿Cuánto tarda el soporte en responder?
El tiempo varía según la gravedad del problema comunicado; las solicitudes bloqueantes se atienden con prioridad.
¿Puedo comunicar un problema también desde Kiosk o Station?
Sí, la mariquita también está disponible en las tablets compartidas usadas en el local.
¿Hace falta adjuntar una captura de pantalla manualmente?
No, la pantalla se adjunta automáticamente; aun así puedes añadir otras fotos si son útiles, por ejemplo de un dispositivo físico.
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