Signaler un problème avec la coccinelle et suivre la demande
Comment envoyer un signalement efficace au support Klyra et suivre l’état de votre demande.
Le bouton en forme de coccinelle présent sur chaque écran de Klyra ouvre un canal direct avec le support, avec l’écran et certaines informations techniques jointes automatiquement. Un signalement bien rédigé est résolu bien plus rapidement qu’une description générale.
Ce qu’un signalement inclut automatiquement
En ouvrant la coccinelle, Klyra joint automatiquement l’écran sur lequel vous êtes, votre rôle, l’établissement actif et des informations techniques sur l’appareil : cela évite de tout réexpliquer et accélère l’analyse par le support.
Comment rédiger un signalement utile
Décrivez ce que vous essayiez de faire, ce que vous attendiez et ce qui s’est réellement passé : un message avec ces trois éléments permet au support de reproduire le problème sans devoir échanger plusieurs questions.
- Ce que vous essayiez de faire
- Ce que vous attendiez comme résultat
- Ce qui s’est réellement passé, avec un éventuel message d’erreur
Suivre l’état de la demande
Chaque signalement envoyé reçoit un numéro de référence et reste consultable dans la section demandes d’assistance, où vous pouvez voir si elle a été prise en charge, si une information complémentaire est nécessaire, ou si elle a été résolue.
Quand utiliser la coccinelle plutôt qu’un autre canal
La coccinelle est le canal le plus efficace pour les problèmes techniques et les dysfonctionnements car elle transporte le contexte de l’écran ; pour les demandes commerciales ou de facturation, préférez la section abonnement.
Cosa trovi in questa guida
- signalement problème
- bouton coccinelle support
- ticket assistance
- état de la demande
- contacter le support
Passaggi
- Repérez le problème sur l’écran où il apparaît.
- Appuyez sur le bouton en forme de coccinelle visible en bas.
- Décrivez ce que vous faisiez, ce que vous attendiez et ce qui s’est passé.
- Joignez une photo si le problème concerne un appareil physique comme une imprimante.
- Envoyez le signalement et notez le numéro de référence reçu.
- Consultez la section demandes d’assistance pour suivre l’état.
- Répondez rapidement si le support demande des informations supplémentaires.
Problemi frequenti
- Le signalement reste sans réponse pendant plusieurs jours → vérifiez que vous avez indiqué un contact valide et regardez aussi dans les indésirables si la réponse arrive par e-mail.
- Le support demande des informations que vous pensiez avoir déjà données → ajoutez-les tout de même à la demande, parfois des détails plus précis sont nécessaires pour reproduire le cas.
- Vous ne trouvez pas la coccinelle sur un écran → vérifiez que vous avez la dernière version de l’application, le bouton est présent sur tous les écrans principaux.
- Vous avez envoyé le même signalement plusieurs fois → évitez les doublons, mettez plutôt à jour la demande existante avec de nouveaux détails.
Domande frequenti
Combien de temps le support met-il à répondre ?
Le délai varie selon la gravité du problème signalé ; les demandes bloquantes sont traitées en priorité.
Puis-je signaler un problème depuis Kiosk ou Station ?
Oui, la coccinelle est aussi disponible sur les tablettes partagées utilisées en établissement.
Faut-il joindre une capture d’écran manuellement ?
Non, l’écran est joint automatiquement ; vous pouvez tout de même ajouter d’autres photos utiles, par exemple d’un appareil physique.
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