Échec de paiement et période de tolérance
Ce qui se passe quand un prélèvement Stripe échoue : statut "en retard", alerte aux administrateurs dans l’app, 7 jours avant suspension et réactivation automatique.
Quand le prélèvement automatique d’un site échoue, Klyra ne suspend pas immédiatement l’accès : une période de tolérance de 7 jours s’ouvre, durant laquelle le forfait reste pleinement actif, le temps de mettre à jour le moyen de paiement, tout en alertant les administrateurs directement dans l’application. Ce n’est que si la fenêtre expire sans prélèvement réussi que l’accès aux fonctions du forfait est suspendu.
Ce qui se passe au premier paiement échoué
Quand Stripe signale un prélèvement échoué sur un site, le statut de l’abonnement passe à "en retard" (past_due) et une date limite est calculée, 7 jours après l’échec, avant laquelle le paiement doit aboutir. Jusqu’à cette date, le site continue de fonctionner sans restriction.
L’alerte envoyée aux administrateurs
Les administrateurs de l’organisation reçoivent une notification dans l’application indiquant le site concerné, le statut "en retard" et la date limite pour mettre à jour le moyen de paiement. La même information est visible sur la page Abonnement, sur la ligne du site.
Ce qui se passe si la fenêtre expire
Si aucun prélèvement ne réussit dans les 7 jours, l’accès aux fonctions du forfait de ce site est suspendu : les utilisateurs perdent l’accès aux fonctions payantes jusqu’à régularisation du paiement. La période de tolérance existe justement pour éviter une suspension pour un simple contretemps (carte expirée, fonds temporairement insuffisants) sans devoir agir dans l’instant.
Ce que couvre ce guide
- échec de paiement
- période de tolérance
- statut past_due
- suspension d’accès
- réactivation d’abonnement
- alerte administrateurs
Étapes
- Recevez l’alerte dans l’app concernant un paiement échoué sur un site.
- Allez dans Administration, puis Abonnement, et repérez le site signalé.
- Ouvrez le portail Stripe via "Gérer" sur la ligne du site.
- Mettez à jour la carte ou le moyen de prélèvement dans le portail.
- Vérifiez que le nouveau prélèvement réussit.
- Contrôlez que le statut du site repasse à "actif" sur la page Abonnement.
Problèmes fréquents
- Un site est "en retard" depuis plusieurs jours mais l’accès fonctionne encore → normal, la suspension n’intervient que 7 jours après le premier échec → mettez à jour le paiement avant la date limite indiquée.
- L’accès a été suspendu → la fenêtre de 7 jours a expiré sans prélèvement réussi → mettez à jour le moyen de paiement dans le portail Stripe, l’accès se réactive au premier prélèvement réussi.
- Personne n’a vu l’alerte de paiement échoué → seuls les administrateurs de l’organisation reçoivent la notification → vérifiez que le rôle administrateur est bien attribué à la bonne personne.
- Le paiement a été mis à jour mais le statut ne change pas immédiatement → l’activation se fait dès la confirmation du prélèvement par Stripe → attendez quelques minutes et rechargez la page Abonnement.
Questions fréquentes
Combien de jours ai-je pour régler un paiement échoué avant la suspension ?
7 jours à partir du premier prélèvement échoué : pendant cette période de tolérance, le site reste pleinement actif.
Qui est alerté quand un paiement échoue ?
Les administrateurs de l’organisation reçoivent une alerte dans l’app ; il n’y a pas de notification directe à chaque employé.
Dois-je contacter le support pour réactiver l’accès après une suspension ?
Non, il suffit de mettre à jour le moyen de paiement dans le portail Stripe : l’accès se réactive automatiquement au premier prélèvement réussi.
La suspension concerne-t-elle toute l’organisation ?
Non, seulement le site dont le paiement a échoué ; les autres sites avec un abonnement à jour continuent de fonctionner normalement.
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Comment sortir de l’état "en retard" ou suspendu
Mettre à jour le moyen de paiement dans le portail Stripe (accessible via "Gérer" depuis la page Abonnement) déclenche une nouvelle tentative de prélèvement : dès le premier paiement réussi, le statut repasse automatiquement à actif, que l’on soit encore dans la période de tolérance ou déjà suspendu. Aucune demande manuelle de réactivation n’est nécessaire.